作者: 张佳星

       近日，中共中央、国务院印发的《数字中国建设整体布局规划》要求发展高效协同的数字政务，指出应强化数字化能力建设，促进信息系统网络互联互通、数据按需共享、业务高效协同。

       如何实现数字政务的高效协同，助力城市治理的高质量发展？

       3月31日， 在“2023数字城市高峰论坛”上，国家信息中心信息化和产业发展部主任单志广指出，信息系统的未来架构是从系统的数据转向未来的数据的系统。数据的融合、数据对象之间的关联性、耦合性的重建，是数字政府最核心的技术挑战。

       针对城市在可持续发展进程中出现的资源零散、重复建设等问题，京东智能城市操作系统的技术旨在建设以城市状态一网感知、城市数据一网共享，城市治理一网统管、政府办公一网协同和政务服务一网通办的“五网融合”模式更进一步打通城市中方方面面的边界，为数字政府建设提供了新思路。

       单志广认为，数字政府的核心从改革的意义上来讲，就是要用数据的无处不在来打通部门的边界，打通层级上下的边界，发挥数据的赋能作用。

       高效协同，实现数字政务服务“无感知”

       日前，江苏宿迁的长电科技收到30多万元的失业保险稳岗返还补贴，但该企业负责人事先并未申请，款项却直接到账，这为企业爬沟过坎发展提供了及时的帮助。长电科技相关负责人许静茹表示，企业无须申请，“0等待”到账，到位的政府服务让企业感受到国家对民营企业实实在在的支持。

       据介绍，这样的“无感知”政务服务得益于宿迁联合京东云探索打造的中小城市新型智慧城市建设，通过建设1个市域治理现代化指挥中心，聚焦社会治理、民生服务和数字经济3大领域，通过综治、城管、应急三网融合，构建大综治、大城管、大应急、大交通四大治理格局，并创新N个智慧应用。

       长电科技收到的返还补贴，是宿迁市地域社会治理现代化指挥中心智能排查的结果。在宿迁市企业服务云平台汇聚了近万条惠企政策，指挥中心将其梳理为“规模发展、技术改造、创新驱动、数字转型、平台支撑”5类，共享给各职能部门，符合条件的企业无须主动申请，即可直接享受相应政策优惠。

       当前，多个城市均依托京东智能城市操作系统打通部门、层级的边界，对整个城市实现“一网统管”。例如，南京市政务服务网具备实时全域感知能力，辅助业务管理的智能化、科学化决策，并能实现指标体系的预警预测能力，同时可对外提供统一可靠的指标服务和场景赋能；在南通，“一个中心管全域、一个号码管受理、一个APP管服务、一个网格管治理、一个平台管监管”成为现实。其中，城市数据一网共享，打破数据孤岛建设危化品全流程监管系统，监管企业4400多家，年汇集数据体量超百万条；在苏州，数字政务平台已对接32个部门116个应用系统，实现五级指令派发、处置反馈和监督执行等闭环管理……

       基于京东云大数据技术和新一代人工智能技术的开放式智能城市大数据平台，已在北京、雄安、上海、南京全国数座城市落地，支撑城市海量信息安全管理和高效处理，为城市发展提供建设模式、关键技术、管理机制等实践经验。

       智能化建设，畅通“民声”渠道提升办理效率

       当前，“12345”热线成为各地政府听民声、察民情、解民忧、纾民困的有效渠道之一。中国信息协会副会长兼秘书长朱玉指出，政务热线的智能化改革作为智能化政府建设进程的必经之路，是引领科技落地的重点领域。现阶段最直接有效的是将智能化应用作为切入点，推动人工智能和大数据技术在政务热线的落地。

       安徽省芜湖市城市运行管理中心（筹）副主任汪振林表示，得益于采用智能客服服务，将应答准确率提升至98.7%，有效助力“打得通”，不仅减缓人工座席压力，还能通过语音转写功能生成“智能聊天记录”，辅助话务员“记得清”，提高了芜湖12345热线的应答效率。

       据介绍，京东云言犀人工智能应用平台，推出了智能政务热线解决方案，帮助。目前，已助力安徽芜湖、山西大同、广东东莞、河北保定等多城政务热线数智升级。数据显示，东莞12345构建起统一、便捷的话务服务体系，咨询类直接解答率达99.4%。咨询类、投诉类、举报类等工单平均办理时长约4.3天。建议类工单时长从7.2天减少至1.3天，提速81.9%。

       山西大同12345相关负责人表示，在市民热线实际工作场景中，将智能客服、人工服务、知识库数据资源紧密连接在一起，保障了民众诉求“有诉必答”，统筹构建政务服务总客服。

       数智共建，数据共享，数字共治。数字经济时代，推动数字政府建设，成为政府、科技创新型企业的共同目标。自主可控的前沿技术，正成为新一代数字政府建设的核心推动力。清华大学文科建设处处长、公共管理学院教授孟庆国表示：“数字化为城市治理带来了新的机遇，只有遵循‘技术+治理’同步推进的策略，才能真正解决好城市治理的创新问题。”

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