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江苏徐州： 政务服务不打烊 便民举措暖民心

发布时间： 2022-02-09

2012年元旦开通运行的徐州市12345政府服务热线平台目前设有人工座席130个，话务员212名，有11名党员，其中8名为90后党员，3名为85后党员。热线先后荣获省工人先锋号、省三八红旗集体、市先进集体、金牌服务岗、五星级基层党支部、全国巾帼文明岗等荣誉称号。“12345，服务找政府”已经成为徐州百姓家喻户晓的政务服务品牌。

市委市政府高度重视热线工作，不断加大对热线工作支持力度。在热线建设与发展过程中，市政务办倾注了大量心血，在对工作人员严格要求的同时实行人性化管理，从政治、工作、生活、学习上全面关心、支持。热线成立以来，已有5名话务员光荣入党、2名成为发展对象，6人次被评为共产党员先锋岗、优秀党员，1人被评为省政务服务优秀标兵。

热线24小时全天候服务，群众任何时候有需求、想求助，打进电话都有回应。家住泰山小区的金女士曾打来求助电话，反映该小区4号楼2-6层住户下水道不通已有3年之久，一楼住户因为管线要从他家过道走，不同意楼上居民维修下水道，居委会调解多次无果，希望热线帮助协调处理。接报后，热线工作人员做了深入了解，在主动联系下水道维修公司的同时，和辖区街道办事处一起到现场对双方当事人进行调解，完成下水道维修。这样的事情还有很多，譬如帮助老年病人联系“雷锋车”、帮助丰县果农解决苹果销售难、帮助沛县瓜农解决西瓜销售难、帮助邳州蒜农解决大蒜积压等，解决关系群众切身利益难题，得到了称赞。

在12345政府服务热线大厅内，“党员先锋岗”标识时刻提醒和激励着党小组成员“有事冲在前，困难我先行”。11名党员在各自岗位上发光发热，也在潜移默化中影响激励身边人一起发光。

她们统一服务规范。在显著位置制作服务标识，统一编号服务栏，所有话务员统一亮身份、亮承诺、亮标准，自我约束接受监督；她们加强业务培训。新进话务员进行岗前礼仪培训、邀请相关部门业务骨干进行培训、以老带新进行3个月岗位培训。注重对话务员日常培训和新知识、新政策的常态教育培训，每月25日对全体话务员进行岗位知识考试，并将考试成绩作为月度绩效考核重要内容；组织话务员积极参与“一日捐”、交纳“特殊党费”、关爱帮助家庭困难的小学生、站好“交通文明岗”等活动，服务大局、奉献社会，赢得良好社会信誉。

丰富完善市民诉求渠道，着力构建“线、报、声、屏、网”联动平台。加强与媒体合作，促进难点问题解决。联合媒体报道500余期，协调解决市民诉求800余件。