服务设计是指为了提高服务质量，增强服务提供者与客户之间的交互，对服务人员、基础设施、信息沟通等部分进行规划和组织的活动。本标准规定了服务设计人员的能力模型和要素、能力要求与评价，以及能力培养模式。本标准适用于：a）提供服务设计的组织招聘、培养和评价设计人员，实施人员职业发展活动；b）服务设计需方评价和选择服务设计供方的设计人员；c）提供服务设计相关的教育、课程开发，以及实施培训。

主要技术内容：本标准规定了服务设计人员的能力模型和要素、能力要求与评价，以及能力培养模式。1.能力模型和要素：按照知识、技能、技巧与经验四个维度提出了服务设计人员能力模型。2.等级划分：将服务设计人员划分为三个等级，从低到高依次为高级服务设计师、中级服务设计师、初级服务设计师，其中高级别包含低级别要求，并规定各级服务设计师的能力要求。3.能力评价：首先从知识、技能、技巧与经验四个维度分别确定服务设计人员能力评价的内容。并将能力划分为3个等级。其次确定服务设计人员能力要求，制定服务设计人员的能力要求评价等级参考表。最后确定服务设计人员能力评价方法与方式。4.能力培养：此部分主要规定了服务设计人员能力培养内容、培养方式与阶段以及培养活动。

（一）服务国家政策要求

中共中央、国务院《国家标准化发展纲要》中明确指出：大力发展标准化服务业。鼓励标准化服务机构面向中小微企业实际需求，整合上下游资源，提供标准化整体解决方案。大力发展新型标准化服务工具和模式，提升服务专业化水平。“服务设计”作为近年来在国内兴起的概念，与国家“大力发展新型标准化服务工具和模式”的要求保持一致，该标准的制定实施有助于服务国家政策要求。

（二）助推服务业高质量发展

本标准的制定实施将有效提高我国服务设计人员职业能力和素质，提升服务设计行业效率和服务品质，助推我国服务业高质量发展。

2022年，随着经济运行持续稳定恢复，服务业将在构建新发展格局、推动经济高质量发展的进程中发挥更为重要的支撑和引领作用。

（三）体现国家政策导向

2020年1月，商务部等8部门印发《关于推动服务外包加快转型升级的指导意见》，《意见》指出：支持各类领军企业、科研院校开放创新设计中心，提升设计外包能力，支持国家级工业设计中心和国家工业设计研究院开展设计服务外包。尽管我国服务设计领域研究起步较晚，目前滞后于国际水平，但是该文件的印发，说明了服务设计的发展潜力巨大，且被官方认可，为服务设计在我国的进一步发展奠定了良好基础、提供了制度保障。

（四）填补国内标准空白

服务设计理念近年来才在我国兴起，截至目前，我国尚无服务设计领域相关标准，本标准规定了服务设计人员的能力模型和要素、能力要求与评价，以及能力培养模式，可用于对服务设计人员提供组织招聘、培养和评价，实施人员职业发展活动，有助于规范和统一服务设计人员服务水平和评价体系。本标准的制定，对于填补国内服务设计领域标准空白具有重要意义。

项目牵头起草单位中国标准化研究院（具体工作由服务标准化研究所承担）作为我国最早开展服务业理论及标准化研究的团队之一，拥有丰富的服务业理论及实践研究经验。牵头研制了《服务质量评价通则》等多项服务领域国家和行业标准。服务所承担了全国服务标准化技术委员会、全国教育服务标准化技术委员会秘书处等专业技术平台的管理与运行，致力于开展服务标准化前沿理论、顶层政策设计以及应用研究。在从业人员方面，中国标准化研究院服务标准化研究所参与汽车救援员能力、网络招聘要求等多项标准的研制。

本标准从知识、技能、技巧与经验四个维度提出了服务设计人员能力模型，同时明确了四个维度的不同级别所对应的能力要求。将服务设计人员划分为初级服务设计师、中级服务设计师、高级服务设计师，并提出对应的能力要求及评价方法。规定了职前培养和在职培养两个阶段的培养方式以及组织及个人的培养模式。“服务设计”作为一个国内新兴的概念，只有部分高等院校以及北上广深这样的一线城市的部分头部企业对该领域才有所涉猎，二三线城市尤其是中小企业很难做到抽调人员组成团队专门负责服务设计领域的探索研究工作，一方面是因为人手短缺，另一方面是因为缺乏相关的理论指导，无法在短时间内培养相关人才，形成有效的成果。这就形成了非良性循环，从一定程度上制约了服务行业的高质量发展。因此需要在服务设计领域建立起一套人员能力要求的标准，来促进该领域人才的有效培养与评价。

一、对产业之支撑作用

该标准的制定实施，一方面可以为用人单位对服务设计人员的招聘、培养和评价等方面提供参考，另一方面，可以让服务设计人员比对该标准，发现自身能力的不足之处，及时进行系统性、有针对性的提升。有助于提升服务设计领域人员能力和业务水平，提高整体服务质量，推动服务业发展提质增效。

二、解决的主要问题

1.对服务设计人员的能力和培训进行规范和统一；

2.为服务设计人员的能力培养与评价提供参考；

3.可作为有关组织对服务设计人员的招聘与选拔提供依据。

企业将成果转化为团体标准，推进成果转化落地。