科创中国

电子信息技术,计算机及网络技术

在当前的网络优化行业中，IT智能化的转型在不断的进行中，但也遇到了诸多难题，网络优化专业要负责对接使用用户，用户在进行投诉时使用了自然语言，传统的方法是通过人工客服对用户投诉类型进行甄别，但往往受限于客服人员的专业性以及客户的时效性要求，有时不能为投诉客户带来良好的解决体验，为了能够使IT技术融入传统客服中，并使得客户服务与后方网络优化的精细化融合，公司技术开发部研发使用NLP技术将自然语言转化为机器语言，并进行分类和自动派单，达到智能分析的目的。本成果大大提升了IT新技术在网络优化中的嵌入程度，用IT技术解决通信用户的切身诉求，为实现智慧中国贡献了力量。

成果优势：成果整理了高频词库，采用模糊匹配的方式将工单与网络优化有机结合，成果优势在于减少了人工的介入，提高了问题分析精度，在工单聚类上采用了加权算法考虑了用户的情感权重，对工单的排序进行了调整。 主要特点：采用神经网络学习对语音进行识别和定位，并输出与问题的方案，具有快速，高效准确的特点。 贡献：将客户服务与网络运维拉进，容易促进不同专业的融合，有利于打破技术壁垒，打造智能的投诉优化分类体系。 可推广性： 各运营商各省份的投诉处理流程和机制大同小异，因此具备广泛的通信行业内推广性。

中国移动通信集团设计院有限公司原名称为邮电部北京设计院，后更名为信息产业部北京邮电设计院与中京邮电通信设计院，1998年与中国移动整合后更名为京移通信设计院有限公司，创建于1952年，是国家甲级咨询勘察设计单位，我公司具有承担各种规模信息通信工程和通信局房建筑及民用建筑工程的规划、可行性研究、评估、勘察、设计、咨询、项目总承包和工程监理任务的资质；持有建筑智能化、消防设施专项设计甲级资质；业已通过ISO9001国际质量体系认证;持有《中华人民共和国对外承包工程经营资格证书》，可承接对外承包工程业务；是中国工程标准化协会通信委员会的组建单位；受聘参加中国国际工程咨询公司等对大型工程项目的可行性研究报告进行评估，被北京市科委和北京市科技咨询业协会评为北京首批科技咨询"信誉单位"，连续数年跻身建设部组织评选的中国勘察设计单位综合实力百强行列。

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